توافق‌نامه سطح خدمات
تمام تلاش ما در تهران‌سرور کسب رضایت کاربران‌مان است، بنابراین ۲۴ ساعت شبانه‌روز و ۷ روز هفته در کنارشان ایستاده‌ایم تا اگر مشکلی برای آن‌ها پیش بیاید، با هم آن را حل کنیم.
۱. بررسی اجمالی
این توافق‌نامه نشان‌دهنده‌ی سطح، محدودیت‌ها و ویژگی‌های کیفی ارایه‌ی خدمات زیرساختی با نام تجاری تهران ســرور از سوی شرکت «گروه فن آوران مهر وطن تهران سرور» است، که در این توافق‌نامه به اختصار «شرکت» خوانده می‌شود. شرکت در این قرارداد متعهد به تضمین سطح کیفیت خدمات عرضه شده به «بهره‌بردار» است که از یک یا چند محصول و سرویس های تهران ســرور استفاده می‌کند.
در این توافق‌نامه سطح دسترسی و نگهداری، هم‌چنین محدودیت‌های سرویس‌های تهران ســرور به تفصیل بیان و خدمات اعتباری مربوط به هرکدام در زمان بروز اختلال شرح داده شده است؛ لازم به‌ذکر است که هریک از انواع اختلال در هریک از محصولات و سامانه‌های ابری شرکت به‌شکل انحصاری در چارچوب همین سند قابلیت بررسی و ارزیابی و جبران را خواهد داشت.
این توافق‌نامه برای بهره‌بردارانی اجرایی است که تنها از خدمات پشتیبانی رشد، حرفه‌ای و سازمانی استفاده می‌کنند، هیچ‌گونه بدهکاری به شرکت ندارند، پرداخت هزینه خدمات مورد بهره‌برداری را مطابق قرارداد فی‌مابین انجام داده‌اند و خدمت مورد استفاده نیز از سوی آن‌ها در حالت فعال قرار دارد. اگر بهره‌بردار از بسته‌های رایگان محصولات استفاده می‌کند یا تحت خدمات حمایتی تهران ســرور قرار دارد، شامل خدمات دریافتی مندرج در این توافق‌نامه نخواهد شد.
بهره‌برداری از هر یک از محصولات و خدمات «تهران ســرور» به‌معنای پذیرش تمام مفاد این توافق‌نامه است و با عدم‌پذیرش این توافق‌نامه، ارایه‌ی هیچ‌یک از خدمات یادشده ممکن نخواهد بود. در نتیجه چنان‌چه با هریک از مفاد این سند موافق نیستید، لطفن به‌بهره‌گیری از خدمات شرکت خاتمه دهید.
۲. تعاریف
دوره‌ی ۳۰ روزه: بازه‌ی زمانی شامل ۳۰ روز تقویمی است که با پرداخت و فعال‌سازی یک خدمت آغاز می‌شود.
زمان دسترسی: زمانی که مشتری بدون هیچ اختلالی (به‌جز موارد محدودیت) از خدمات استفاده کرده است.
مبلغ ماهانه: مبلغ ریالی پرداخت شده، برای هر دوره‌ی ۳۰ روزه‌ی یک خدمت فعال است.
نسبت دسترسی (Uptime) ماهانه: نسبت زمان دردسترس بودن، فعال بودن یا قابلیت استفاده داشتن یک خدمت به زمان اختلال آن خدمت در یک دوره‌ی ۳۰ روزه خواهد بود.
اختلال: هرگونه مانعی که مطابق با شروط این توافق‌نامه در دسترسی بهره‌بردار به هر یک از خدمات «تهران ســرور» پدید آید، چنان‌چه مشمول موارد محدودیت نباشد و منتسب به شرکت باشد، اختلال خواهد بود و مدت زمان آن در محاسبه‌ی خدمات اعتباری به‌کار خواهد رفت. اختلال به‌شکل دقیق برای هر کدام از سرویس‌های تهران ســرورجداگانه تعریف شده است.
خدمات اعتباری: اعتباری که در قبال اختلال در سرویس‌دهی از سمت «تهران ســرور» در حساب کاربری بهره‌بردار نزد شرکت محاسبه خواهد شد، به شرط آن‌که موارد محدودیت گفته شده در این سند شامل آن نباشد.
نرخ خدمات اعتباری رشد: نرخ خدمات اعتباری در موقعیتی که بهره‌بردار نسبت به خرید «مجموعه‌ی خدمات مشاوره، پشتیبانی و پاسخ‌گویی رشد» اقدام کرده باشد.
نرخ خدمات اعتباری حرفه‌ای: نرخ خدمات اعتباری در موقعیتی که بهره‌بردار نسبت به خرید «مجموعه‌ی خدمات مشاوره، پشتیبانی و پاسخ‌گویی حرفه‌ای» اقدام کرده باشد.
نرخ خدمات اعتباری سازمانی: نرخ خدمات اعتباری در موقعیتی که بهره‌بردار نسبت به خرید «مجموعه‌ی خدمات مشاوره، پشتیبانی و پاسخ‌گویی سازمانی» اقدام کرده باشد.
۳. محدودیت
۳.۱. اختلال خارج از کنترل شرکت باشد؛ برای نمونه فاجعه‌ی طبیعی، جنگ، اعمال تروریستی، شورش، اقدام دولت، اِشکال شبکه‌ی جهانی اینترنت، شبکه‌ی ارتباطات زیرساخت، مسیریابی در شبکه‌ی سرویس‌دهندگان اینترنت به بهره‌بردار و هر یک از اشکالات خارج از شبکه‌ی شرکت در داخل یا خارج از ایران.
۳.۲. اختلال مربوط به بهره‌بردار باشد؛ رای نمونه در اثر اشتباه یا تنظیمات نادرست و یا نامناسب بهره‌بردار در پنل کاربری روی داده باشد، یا ناشی از مشکلات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری بهره‌بردار یا مشکلات شبکه‌ای او، از قبیل مشکلات مربوط به میزبانی تارنمای اصلی یا پهنای باند ناکافی بهره‌بردار باشد.
۳.۳. اختلال ناشی از سواستفاده‌ی بهره‌بردار باشد؛ برای نمونه به‌دلیل استفاده‌ی غیرقانونی، یا سواستفاده و بهره‌کشی بدافزارها از منابع در اختیار بهره‌بردار انجام شده باشد. هرگونه ارسال بدافزار، جعل هویت، ارسال هرزنامه، انجام هر گونه حمله و هک، انجام حملات منع سرویس و به‌طور کلی، هرگونه بهره‌برداری توام با سونیت از هر یک از محصولات زیرساخت ابری موجب قطع فوری و دایمی دسترسی بهره‌بردار به این خدمات خواهد شد.
۳.۴. اختلال ناشی از اعمال مقررات «شرایط استفاده از خدمات» Terms of Service باشد؛ برای نمونه با ابلاغ دستور قانونی قطع سرویس‌دهی از سوی کارگروه تعیین مصادیق مجرمانه، قوه‌ی قضاییه، نهادهای بین‌المللی، یا هر یک از مراجع ذی‌صلاح انجام شده باشد.
۴. خدمات اعتباری برای نقض قوانین SLA
به هنگام بروز اختلال به‌جز در موارد محدودیت، با محاسبه‌ی مدت اختلال نسبت به مجموع زمان فعال بودن دسترسی در طول دوره‌ی ۳۰ روزه، معادل ریالی درصدهای مندرج در جداول هر بخش زیر با توجه به هزینه‌ی ماهانه‌ی بهره‌بردار برای هر محصول، در حساب کاربری بهره‌بردار منظور خواهد شد. درصد مدت دسترسی ماهانه از فرمول زیر محاسبه می‌شود:
۴.۱. شبکه توزیع محتوا
۴.۱.۱. اختلال: به‌معنای اختلال در اتصال کاربران نهایی به سرورهای لبه‌ی تهران ســرور برای دریافت و مشاهده‌ی محتوای بهره‌بردار است.
۴.۱.۲. جدول خدمات اعتباری:
| ردیف | درصد مدت دسترسی (Uptime) ماهانه‌ی شبکه توزیع محتوا | نرخ خدمات اعتباری رشد | نرخ خدمات اعتباری حرفه‌ای | نرخ خدمات اعتباری سازمانی |
|---|---|---|---|---|
| ۱ | ۹۹.۰۰%≤A< ۹۹.۹۰% | ۵ درصد | ۱۰ درصد | ۲۰ درصد |
| ۲ | ۹۷.۰۰%≤A< ۹۹.۰۰% | ۱۰ درصد | ۲۰ درصد | ۳۰درصد |
| ۳ | ۹۵.۰۰%≤A< ۹۷.۰۰% | ۱۵ درصد | ۳۰ درصد | ۵۰ درصد |
| ۴ | A< ۹۵.۰۰% | ۲۰ درصد | ۵۰ درصد | ۱۰۰ درصد |
۴.۲.۱. اختلال:
۴.۲.۱.۱. سرور ابری: از دسترس خارج شدن یا خاموش شدن ابرک به‌شکلی که امکان اتصال به آن به هیچ روشی وجود نداشته باشد.
۴.۲.۱.۲. دیسک ابری: از دسترس خارج شدن به‌شکلی که نوشتن و خواندن اطلاعات روی دیسک به صفر رسیده باشد.
۴.۲.۱.۳. شبکه: قطع شدن ارتباط سرویس ابری با اینترنت و اینترانت (شبکه‌ی داخلی ایران) به‌شکلی که ارسال و دریافت ترافیک سرویس ابری از تمامی مناطق جغرافیایی با اختلال مواجه شده باشد. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود).
۴.۲.۲. جدول خدمات اعتباری
| ردیف | درصد مدت دسترسی (Uptime) ماهانه‌ی سرور ابری | نرخ خدمات اعتباری رشد | نرخ خدمات اعتباری حرفه‌ای | نرخ خدمات اعتباری سازمانی |
|---|---|---|---|---|
| ۱ | ۹۹.۰۰%≤A< ۹۹.۹۰% | - | - | ۱۰ درصد |
| ۲ | ۹۷.۰۰%≤A< ۹۹.۰۰% | - | ۱۰ درصد | ۲۰ درصد |
| ۳ | ۹۵.۰۰%≤A< ۹۷.۰۰% | ۱۰ درصد | ۲۰ درصد | ۳۰ درصد |
| ۴ | A< ۹۵.۰۰% | ۲۰ درصد | ۴۰ درصد | ۵۰ درصد |
حتما پیش از استفاده از محصول تهران ســرور، شروط فنی ذکر شده در این راهنما را بخوانید و آن را با سطوح مختلف حساسیت سرویس خود مطابقت دهید. جهت جلوگیری از بروز مشکلات بعدی در بهره‌برداری‌تان از خدمات قابل ارایه، لازم است ضمن تطبیق حساسیت سرویس خود با راهنمای ذکرشده، تنظیمات مرتبط را به‌شکل صحیح و مناسب، با مشاوره با بخش پشتیبانی انجام دهید. در غیر این صورت، مسوولیتی در این خصوص متوجه شرکت تهران ســرور نخواهد بود.
۴.۳. فضای ذخیره‌سازی ابری:
۴.۳.۱. اختلال: از دسترس خارج شدن سرویس فضای ابری به شکلی که کاربران قادر به ارسال و دریافت داده نباشند. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود).
۴.۳.۲. جدول خدمات اعتباری:
| ردیف | درصد مدت دسترسی (Uptime) ماهانه فضای ذخیره سازی ابری | نرخ خدمات اعتباری رشد | نرخ خدمات اعتباری حرفه‌ای | نرخ خدمات اعتباری سازمانی |
|---|---|---|---|---|
| ۱ | ۹۹.۰۰%≤A< ۹۹.۹۰% | - | - | ۱۰ درصد |
| ۲ | ۹۷.۰۰%≤A< ۹۹.۰۰% | - | ۱۰ درصد | ۲۰ درصد |
| ۳ | ۹۵.۰۰%≤A< ۹۷.۰۰% | ۱۰ درصد | ۲۰ درصد | ۳۰ درصد |
| ۴ | A< ۹۵.۰۰% | ۲۰ درصد | ۴۰ درصد | ۵۰ درصد |
